リッツカールトン哲学を学ぶ

火曜日の夜に梅田でリッツカールトン日本支社長の
高野登氏の講演会を聞いてきました。
月に２回も講演会に行くなんて初めてだと思います。

当日の講演会もなかなか中身のあるお話でした。

「リッツカールトンはホテルを経営するのではなく
リッツカールトンブランドをお客様に提案する会社である。」

この言葉が何かインパクトがありましたね。
まあ当日の内容は長くなるので、全ては書きませんが
１つだけ紹介しますと「サービスを超えた瞬間を提供し続ける」のが
リッツカールトンホテルの特徴と言う事です。

リッツカールトンの従業員が持つ「クレド（信条）」と呼ばれるカードがあり
そこには経営理念や哲学がすべて凝縮されている。しかし本当の
ホスピタリティの実現、つまりサービスを超える瞬間は、クレドの精神を
全従業員が共有して初めて成し得るものであると言う。

なるほど・・・と思いながら当日の講演を聴いていましたが
私のことで恐縮ですが、私もカフェで「サービスを超えた瞬間を提供し続ける」
事を少しずつ実践し始めている状態です。

例えば、ランチタイムの場合。
当カフェは14時でランチタイムが終了します。しかしお客様の中には
14時を超えた時間でも食べたいと言う方が時々おられますが
皆さんがもし経営者として、ランチサービス終了後に来られたお客様が
「ランチが欲しい」と来た場合は、どう対応しますか？
マニュアル通り「すいません」と誤るか？それとも作るか？

私の場合は「既に片付けて始めていますが、少しだけお時間を頂ければ
何とかお作り致します」と私がお客様にご説明いたします。
そうするとお客様は「自分のために・・・」と言う気持ちになり
リピーターを増やす種になると思うのです。たかがランチ１つですが
私としては時間外でも欲しいお客様がいれば、ほとんどは作っています。
それが私流の「サービスを超えたサービス」だと思うのです。
（現に2〜3回、そういったケースがありましたが、その後リピーターとして来られてます）

昨今のサービス業は接客や店舗運営までマニュアル化されているので
イレギュラーな事が起きても、すべてマニュアルで片付けられるのが現状です。
特にローソンなどのコンビニは店によって差がありすぎると思います。
何もかもマニュアル通りにやるのではなく。マニュアルを超えたサービスが
従業員にもできるように指導して欲しいといつも思うのです。

本当のサービスは、マニュアルをいい意味で壊してこそ生まれるものだと思うのです。

一昨日の講演を聞いて、カフェでのサービスをさらにレベルアップしてみようと思います。